이재희 인천공항 사장은 노래방 파티를 좋아한다. 직원들끼리 자연스레 어울리며 팀워크를 높이려는 의도에서다.
그가 TNT 극동 아시아 사장으로 있을 때 본사의 돈 딕 사장이 방문한다는 연락을 받고 노래방 파티를 계획했으나 돈 딕 사장은 “나는 술도 마시지 않고, 특히 사람들 앞에서는 절대 노래를 하지 않는다”며 거절했다고 한다.
어쩔 수 없이 이 사장은 ‘밥이나 먹자’며 음식점 삼청각에 밴드를 부르고 파티를 시작했다. 여느 때와 다름없이 이 사장은 직원들 대부분의 이름을 호명하며 최고의 성과에 대해 칭찬을 시작했다. 이에 따라 직원들의 분위기는 한층 고조됐고 서로 부둥켜안고 흥에 겨울 때쯤에는 사람들 앞에서 절대 노래를 하지 않겠다던 돈 딕 사장이 마이크를 잡고 놓지 않는 웃지 못할 장면이 연출됐다.
이후 이 사장은 돈 딕 사장에게서 편지 한 통을 받았다. 그날 파티에서 한국인이 얼마나 열정적인 민족인지 잘 알게 됐다는 내용이었다.
그러면서 경영을 잘해줬다며 연봉을 올려주겠다고 했다. 결국 그를 포함한 3개국 사장들의 연봉이 2배나 올랐다. 인천공항 사장에 취임할 때는 6개월 내 1등을 하지 못하면 사표를 쓰겠다며 일갈했다. 이후 2004년 종합 테마 부문, 즉 세계 최우수 공항상, 아·태 최우수 공항상, 최우수 대형 공항상, 최우수 고객만족도 향상 공항상을 석권하며 전 세계에서 가장 우수한 공항을 만들었다.
이 사장은 서비스 드림팀을 만들어 외부 서비스 조사기관과 함께 고객을 가장해 서비스 만족도를 점검했고, 그 과정에서 일반 여객과 상주 직원이 원하는 80개 항목의 중점 추진 과제를 정해 서비스 개혁을 실행에 옮겼다. 우리가 세계에서 가장 우수한 공항을 이용하고 있는 데는 이러한 노력들이 숨겨져 있다.
두 가지 사례에서 보듯 그것이 작은 성공 사례이든 위대한 결과물이든 성공 뒤에는 그만한 까닭이 있다는 점을 명심할 필요가 있다. 대부분의 뒷말이 그렇듯 성공한 인적 자원(HR) 리더들의 성향과 실행을 분석해 보면 세 가지의 공통점이 있다.
첫째는 역지사지(易地思之)다. 직원들의 마음을 잘 살피고 일방적 지시는 가급적 삼가며, 조언이나 제안하듯 일을 시킨다. 아울러 평소에도 교류·소통할 수 있는 계기를 만들어 직원들의 마음을 어루만지는 데 게으르지 않다.
노래방을 통해서든, 술자리를 통해서든 신바람 나는 직장 분위기를 만들 줄 안다. 이러한 분위기 속에서 직원들이 열정을 다해 일하는 건 당연한 일이다.
두 번째는 칭찬이다. 칭찬을 하면 칭찬을 받는 사람의 주변도 환하게 엔도르핀이 생성된다는 걸 아는 이는 의외로 많지 않다. 연구에 따르면 사람은 내가 아닌 내 옆 사람이 칭찬을 듣는데도 기분이 좋아진다고 한다. 캔 블랜차드는 그의 저서 ‘칭찬은 고래도 춤추게 한다’에서 동물인 고래도 칭찬에 적극적으로 반응한다고 했다. 하물며 사람에게 있어서 칭찬은 어떻겠는가. 그런데 의외로 우리는 다른 민족보다 칭찬에 약한 성향을 가지고 있다. 칭찬 경영, 릴레이 칭찬 이벤트 등 칭찬이 경영 툴로 자리 잡아 성공적 조직 수행을 이루는 지름길이 되고 있음은 이미 상식이다. 칭찬에 인색하지 말자.
세 번째는 경청이다. 당시 빌 클린턴 대통령을 만나 독대한 정보기술(IT) 기업 오토데스크의 최고경영자(CEO) 캐럴 바츠는 “클린턴을 만나는 동안 이 세상에 마치 클린턴과 나밖에 없는 것 같은 느낌을 받았다”면서 클린턴의 경청 능력에 찬사를 보내는 글을 월스트리트 저널에 기고했다. 경청은 사람을 친숙하게 하고 관계성을 강화하는 약효가 있는 명약이라고 해도 결코 과언이 아니다.
‘태산은 흙과 물의 좋고 나쁨을 가리지 않고 다 받아들였기 때문에 그 높음을 이루었고 양자강이나 넓은 바다는 작은 시냇물도 버리지 않았기 때문에 저토록 넉넉해진 것이다’라고 한비자는 얘기했다. 공자도 나이 50에서야 하늘의 명(命)을 깨달았다고 고백했다.
이 시대의 성공적 삶에 대한 깨달음과 실행 방법은 역지사지와 칭찬, 그리고 경청, 이 세 가지여야 양자강 같이 큰 사람이 될 수 있다.
약력: 1959년생. 82년 국민대 법과대학 졸업. 83년 쌍용그룹 입사. 99년 위드스탭스홀딩스 대표이사 (현). 2007년 HR아웃소싱협의회 회장(현).
이상철·위드스탭스 대표이사 |
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